Đi Tìm Lời Giải Cho Một Customer Insight Trọn Vẹn

customer insight
0

CUSTOMER INSIGHT LÀ GÌ?

Có rất nhiều cách định nghĩa về Insight customer, ở mỗi w ebsite bạn tìm hiểu, hay ở mỗi cuốn sách về Marketing mà bạn đọc được thì nó đều co những cách định nghĩa và lý giải không giống nhau. Nhưng tựu chung lại , chúng đều nói lên được rằng : Customer insight chính là sự thấu hiểu tâm lí khách hàng. Những suy nghĩ thầm kín, những mong muốn khát khao ẩn sâu trong tâm thức của khách hàng, và công việc của một Marketer thực thụ đó là sự thấu hiểu, đọc vị khách hàng. Thấu hiểu hoặc là “ chết “. Đi tìm lời giải cho một Customer insight thực sự là một con đường gian truân mới có thể chạm tới những vị “thượng đế” của chúng ta.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CUSTOMER INSIGHT

Nếu chỉ tung ra sản phẩm một các tràn lan và bừa bãi, không có quá trình tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì e đó cũng chỉ như câu chuyện  “Đàn gảy tai trâu “ – một câu chuyện kết thúc không có hậu. Chính vì thế Customer insight được ví như core idea, một hạt nhân có tầm ảnh hưởng to lớn tới hầu hết các chiến dịch Marketing của mọi doanh nghiệp. Khi sản phẩm của bạn đánh đúng được tâm lí khách hàng, thỏa mãn được cơn khát giữa sa mạc của khách hàng, thì đó sẽ là động lực cổ vũ cả về vật chất lẫn tinh thần cho công ty của bạn. Trước khi bắt tay chuyên sâu vào một chương trình Marketing, một doanh nghiệp tốt sẽ đau đáu về Insight của khách hàng là gì để từ đó có thể trả lời cho câu hỏi về chiến dịch truyền thông, PR, hay khuyến mại của mình sẽ diễn ra theo phương hướng như thế nào? Chính Insight đó là kim chỉ nam của doanh nghiệp, giúp cho họ luôn đi đúng hướng và đạt được thành công từ các chiến dịch đề ra.

Customer insight thực sự khó như “mò kim đáy bể “ với những doanh nghiệp mới chỉ tốt ở bề nổi mà chưa có bề sâu, còn nó sẽ rất dễ tìm kiếm được đối với những doanh nghiệp tốt và có sự đầu tư vào việc thấu hiểu tâm lí của khách hàng. Nắm bắt được một Customer insight tốt tức là doanh nghiệp ấy đã có trong tay chiếc chìa khóa vạn năng để mở được cả ví tiền lẫn trái tim vủa người tiêu dùng. Một khi coi trọng Insight , tức là doanh nghiệp đã có một lợi thế nhất định so với đối thủ cạnh tranh của mình.

DOANH NGHIỆP TÌM  KIẾM CUSTOMER INSIGHT BẰNG CÁCH NÀO?

Không có một công thức chung nào cho công việc tìm kiếm Insight vì nó luôn luôn phải là sự quan tâm, thấu hiểu thực sự của doanh nghiệp đối với khách hàng yêu quý của mình, mà trong đó yếu tố cảm xúc mạnh rất quan trọng và đóng góp rất lớn  vào việc thức đẩy hành động mua hàng của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, dựa vào những bước sau đây có thể được coi là nền tảng cơ bản nhất, một chiếc bản lề thực sự cho những ai quan tâm tới xây dựng Insight cho khách hàng của mình.

Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu

Đây là bước đi đầu tiên trên con đường chinh phục “Customer insight”. Mỗi một nhóm khách hàng lại có những sở thích và nhu cầu khác nhau, cùng một sản phẩm thôi nhưng tung ra các vị trí khác nhau lại cần phải có những cách tiếp cận khác nhau Sam Sung và Nokia, là hai ông lớn nhưng có hai lối đi khác nhau. Samsung đã thấu hiểu rằng di động nay đã được xem như một thứ trang sức lúc nào người dùng cũng mang theo và việc tập trung vào thiết kế sang trọng, tinh tế sẽ giúp tạo ra một thế mạnh riêng cho thương hiệu của mình. Còn Nokia lại hướng tới sự kết nối, giũa bộn bề công việc thì cái con người cần sẽ là sự kết nối với những người thân thương của họ. Thế là Nokia – Connecting People làm thế giới rung động với TVC đỉnh nhất của năm 2006

Ai đã từng đọc cuốn sách Làm bạn với hình, làm tình với chữ, một cuốn sách có tựa đề hơi lạ và hơi… mặn thì hẳn sẽ quen với những lý thuyết không hề khô khan hay giáo điều sáo rỗng , đã từng viết rằng : “Viết quảng cáo băng vệ sinh cho tuổi teen dùng từ ngữ kute xíu. Nhưng với chị em, những người đã trải qua rất nhiêu cuộc cách mạng hành kinh, không ai còn nghĩ  băng vệ sinh kute cả. Những ngày được “ấy” mới là kute!”

Bước 2 : Quan sát và thấu hiểu khách hàng

Các doanh nghiệp sẽ phải hiểu sâu về đối tượng mà mình đang hướng đến để có thể “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng. Bằng việc sử dụng một số các phương pháp điều tra thông dụng như: thảo luận nhóm, phiếu khảo sát, hoặc phỏng vấn chuyên sâu… hay tới những việc bình dị thực tế nhất đó là quan sát những người xung quanh mình, nhìn nhận và lắng nghe thử những lời khen chê, phàn nàn  về cái tốt cái xấu, cái hay cái dở của họ về sản phẩm doanh nghiệp mình hoặc của đối thử cạnh tranh .. thì không chừng bạn đã phần nào giải được một nửa của bài toán khó. Thay vì những lý thuyết dài hàng chục hàng trăm tờ A4, thì dành thời gian đó để quan sát hành vi của những nhân chứng sống , doanh nghiệp sẽ vỡ òa khi tìm ra được nhu cầu khách hàng của họ. Để chạm tới nó sẽ chỉ còn là vấn đề công sức và thời gian mà thôi.

Chiến dịch “Đi để trở vể” của Bitis hunter chính là minh chứng cho sự thấu hiểu tâm lí giới trẻ. Bản thân về đôi giày chính là sự truyền cảm hứng xê dịch, khám phá những vùng đất mới. Nhũng người trẻ thì luôn khao khát khoác tay nhau đi từ sáng tới đêm để đặt chân tới những chân trời mới. Vì vậy mà Bitis hunter đã đánh vào Insight rằng: Tuổi trẻ của tôi sẽ là những chuyến đi dài tới những vùng đất mới, càng đi xa, tôi càng nhận ra sự quý giá, sự đáng trân trọng của gia đình- nơi “trở về” sau mỗi chuyến đi.

Bước 3 : Phân tích và tổng hợp

Như cách viết của một bài văn, muốn một bài văn hay phải có dàn ý chỉn chu, các luận điểm rõ ràng để đi tới phân tích, tổng hợp, viết thành bài văn hoàn chỉnh. Các doanh nghiệp sẽ phải làm một bài luận văn thật công phu, thật “đáng đồng tiền bát gạo” để khi tung nó ra thị trường, nhà nhà người người sẽ hưởng ứng và tấm tắc khen ngợi, đánh giá một bài viết chất lượng 5 sao .

Bước 4: Kiểm chứng thành quả

Cách tốt nhất để kiểm chứng chính là sử dụng insight đó trong những chiến dịch quảng cáo hoặc trong sản phẩm mới. Một insight tốt và được triển khai đúng cách sẽ mang về những hiệu quả thiết thực cho nhãn hàng.

Có một điều nguy hiểm đó là khi bạn giả định Insight bạn đưa ra sẽ phù hợp với đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến, nhưng trong thực tế sản phẩm đó lại không được phản hồi tốt từ phía khách hàng. Việc tổng hợp lại để cho ra một Insight đôi khi cũng còn thiếu sót và mắc sai lầm, vì vậy cần có sự kiểm chứng để tránh vấp ngã ở chặng đường phía trước của doanh nghiệp.

KẾT LUẬN

Con người luôn có rất nhiều insight, vì vậy việc thấu hiểu tâm tư người tiêu dùng còn góp phần giúp các thương hiệu tìm ra những lợi thế cạnh tranh (competitive advantage) cho mình, từ đó tìm lối đi riêng, làm nên thương hiệu của doanh nghiệp mình.

Đến lúc này, bạn đã có lời giải cho Customer Insight của doanh nghiệp mình chưa?

Nguyễn Thanh Xuân

Related Blogs

Leave us a comment