Công thức của Jeff Bezo để ngăn cản cái chết của bộ máy Amazon

jeff
0

CEO của Amazon – Jeff Bozos, trong bức thư hằng năm gởi cho các cổ đông của mình, đã vạch ra triết lý của ông về giữ cho nền công nghiệp thương mại điện tử khổng lồ có tính linh hoạt và cạnh tranh. . Dưới đây là  bản tóm tắt:

Bị ám ảnh bởi khách hàng: họ luôn không hài lòng. Vì vậy, nếu bạn bị ám ảnh bởi việc đáp ứng nhu cầu của họ, bạn sẽ sáng tạo ra những điều tuyệt vời. Đó là tạo ra những gì họ muốn ngay cả trước khi họ biết họ muốn nó. Amazon Prime là một ví dụ điển hình.

Chống lại sự ủy quyền: quá dễ dàng để cho các mục tiêu khác thay thế cho mục tiêu chính là phục vụ khách hàng. Một ví dụ là có một quá trình tốt. Các nhà quản lý thường tập trung vào theo dõi quá trình, với chi phí của người dùng. Những nhà phát minh giỏi nói rằng “hãy nghiên cứu và hiểu nhiều giai thoại hơn là phụ thuộc vào cái bạn tìm thấy trong cuộc khảo sát. Họ sống với sự thiết kế cái mới.”

Nắm bắt xu hướng bên ngoài: Các xu hướng lớn thường dễ nhận thấy, nhưng các tổ chức lớn thường không thực hiện chúng. Họ thường dẫn đầu xu hướng nhờ công nghệ một cách nhanh chóng.

Thực hiện các quyết định nhanh chóng: Các tổ chức tập trung vào việc đưa ra quyết định tốt nhất nhưng có thể chậm chạp. Tốt nhất là nên đưa ra quyết định với 70 phần trăm thông tin bạn cần chứ không đợi đến khi bạn có 90 phần trăm. Nói với các thành viên trong nhóm của bạn, “Tôi biết bạn không đồng ý, nhưng chúng ta hãy đánh bạc và cam kết.” Đã thực hiện một sự lựa chọn sai? Nhanh chóng nhận ra và sửa nó. Đôi khi, các đội không theo đúng mục tiêu và quan điểm chính của vấn đề. Tránh  bị sa lầy trong cuộc thảo luận như vậy, bạn sẽ không giải quyết được nó. Trong những trường hợp như vậy, hãy báo cáo cho cấp trên của bạn ngay và giải quyết nhanh chóng.

Dưới đây là bức thư đầy đủ của Jeff. Một đoạn văn giá trị để đọc:

2016 – Thư gởi cho các cổ đông

Ngày 12 tháng 4 năm 2017

“Jeff, Ngày 2 thế nào rồi?”

Đó là một câu hỏi tôi vừa tham dự hội nghị bàn tròn gần đây. Tôi đã gợi nhớ mọi người rằng đó là Ngày 1 trong 20 năm qua. Tôi làm việc trong một tòa nhà Amazon có tên là Ngày 1, tôi làm việc với tinh thần hết mình và khi tôi di chuyển các tòa nhà khác, tôi vẫn lất tên đó. Tôi dành thời gian suy nghĩ về chủ đề này.

“Ngày 2 là  ở trong tình trạng ứ đọng. Tiếp theo là không thích hợp. Tiếp theo là sự phá hủy, đau đớn. Tiếp theo là cái chết. Và đó là lý do tại sao nó luôn luôn chỉ ở ngày 1. “

Để chắc chắn, loại suy giảm này sẽ xảy ra trong chuyển động cực kỳ chậm. Một công ty được thành lập có thể dẫn đến Ngày 2 trong nhiều thập kỷ, nhưng kết quả cuối cùng vẫn sẽ đến. Một công ty có thể chết.

Tôi quan tâm đến câu hỏi, làm thế nào để bạn chống lại Ngày 2? Kỹ thuật và chiến thuật là gì? Làm thế nào để bạn giữ được sức sống của Ngày 1, ngay cả trong một tổ chức lớn?

 

Jeff Bezos, Ceo và founder của Amazon

 

Một câu hỏi như vậy không thể có một câu trả lời đơn giản. Sẽ có nhiều yếu tố, nhiều đường đi và nhiều cái bẫy. Tôi không biết toàn bộ câu trả lời, nhưng tôi có thể biết chút ít về nó. Đây là giải pháp cần thiết trong ngày 1 để nó không đến ngày 2: Nỗi ám ảnh của khách hàng, quan điểm hoài nghi của người ủy nhiệm, sự chấp nhận của các xu hướng bên ngoài và quyết định nhanh chóng.

Nghĩ về nỗi ám ảnh khách hàng

Có nhiều cách để thâm nhập vào thị trường kinh doanh. Bạn có thể được tập trung vào đối thủ cạnh tranh, bạn có thể tập trung vào sản phẩm, bạn có thể tập trung vào công nghệ, bạn có thể tập trung vào mô hình kinh doanh, và có nhiều hơn. Nhưng theo quan điểm của tôi, tập trung vào khách hàng, bị ám ảnh bởi khách hàng là bảo vệ hiệu quả nhất cho sức sống của ngày 1.

Tại sao? Có nhiều lợi ích để lấy phương pháp tiếp cận khách hàng làm trung tâm, nhưng đây là vấn đề lớn: khách hàng luôn luôn là người tuyệt vời, họ không hài lòng một cách tuyệt vời. Ngay cả khi họ chưa biết điều đó, khách hàng luôn muốn một cái gì đó tốt hơn, và mong muốn làm hài lòng khách hàng sẽ thúc đẩy bạn phát minh ra thay cho họ. Không có khách hàng nào từng yêu cầu Amazon đưa ra chương trình thành viên Prime, nhưng chắc chắn là họ muốn nó, và tôi có thể cung cấp cho bạn nhiều ví dụ như vậy.

Ở lại trong ngày 1 đòi hỏi bạn thử nghiệm tính kiên nhẫn, chấp nhận thất bại, trồng cây giống, bảo vệ cây non, và tăng gấp đôi khi bạn thấy nó phù hợp với khách hàng. Một nền văn hoá bị ám ảnh bởi khách hàng tạo ra những điều tốt nhất có thể xảy ra. Áp lực từ khách hàng có thể khiến bạn tạo thành công cho việc kinh doanh.

Chống lại quan điểm hài nghi

Quá trình tốt phục vụ bạn để bạn có thể phục vụ khách hàng. Nhưng nếu bạn không thận trọng, quá trình có thể trở thành một vài điều không tốt. Điều này có thể xảy ra rất dễ dàng trong các tổ chức lớn. Bạn ngừng xem xét kết quả và chỉ cần chắc chắn rằng bạn đang làm đúng quy trình. Không phải là hiếm khi nghe một nhà lãnh đạo trẻ tuổi bảo vệ một kết quả tồi tệ với một cái gì đó như “Vâng, chúng tôi đã theo đuổi quá trình này” Một nhà lãnh đạo giàu kinh nghiệm hơn sẽ sử dụng nó như một cơ hội để điều tra và cải tiến quy trình. Nó luôn luôn có giá trị yêu cầu, chúng tôi sở hữu quy trình hoặc quá trình sở hữu chúng tôi? Trong một công ty Ngày 2, bạn có thể thấy đó là lần thứ hai.

Một ví dụ khác: nghiên cứu thị trường và điều tra khách hàng có thể trở thành dữ liệu điều hướng cho khách hàng – điều đặc biệt nguy hiểm khi bạn phát minh ra và thiết kế sản phẩm. “Năm mươi lăm phần trăm người kiểm tra dữ liệu cho thấy hài lòng với tính năng này. Đó là từ 47% trong cuộc khảo sát lần đầu tiên. “Thật khó hiểu và có thể vô tình gây hiểu nhầm.

Những nhà sáng chế và nhà thiết kế giỏi giỏi hiểu rõ khách hàng của mình. Họ tiêu tốn rất nhiều năng lượng phát triển trực giác đó. Họ nghiên cứu và hiểu nhiều giai đoạn hơn là chỉ lấy con số trung bình mà bạn sẽ tìm thấy trong cuộc khảo sát. Họ sống với thiết kế của mình.

Tôi không chống lại thử nghiệm giả định hoặc khảo sát. Nhưng bạn, chủ sản phẩm hoặc dịch vụ, phải hiểu khách hàng, phải có một tầm nhìn và yêu thích sự phục vụ. Sau đó, thử nghiệm giả thuyết và nghiên cứu có thể giúp bạn tìm thấy những điểm mù của bạn. Một trải nghiệm khách hàng đáng chú ý bắt đầu bằng trái tim, trực giác, tò mò, vui chơi, lòng dũng cảm và cả vị giác. Bạn sẽ không tìm thấy bất kỳ điều đó trong một cuộc khảo sát.

Nắm bắt xu hướng bên ngoài

Thế giới bên ngoài có thể đẩy bạn vào Ngày 2 nếu bạn không hoặc không thể nắm bắt nhanh xu hướng nhanh chóng. Nếu bạn chiến đấu với họ, có lẽ bạn đang chiến đấu với tương lai. Nắm bắt xu hướng bên ngoài và bạn có thể trở thành người dẫn đầu chiến thắng.

Những khuynh hướng lớn này không khó để nhận ra (họ đã nói chuyện và viết rất nhiều) nhưng họ có thể rất lạ đối với các tổ chức lớn. Chúng ta đang ở giữa một điều rõ ràng ngay bây giờ: học máy và trí tuệ nhân tạo.

Trong những thập kỷ qua, máy tính có các nhiệm vụ tự động hoá rộng rãi mà các lập trình viên có thể mô tả bằng các quy tắc và thuật toán rõ ràng. Các kỹ thuật học hiện đại ngày nay cho phép chúng ta làm các nhiệm vụ tương tự khi mô tả các quy tắc chính xác.

Tại Amazon, chúng tôi đã tham gia vào việc áp dụng thực tế về khoa học máy tính trong nhiều năm nay. Việc áp dụng này có thể nhìn thấy rõ: các máy bay không người lái của Chính phủ Mỹ; cửa hàng tiện lợi của Amazon Go sử dụng tầm nhìn của máy để loại bỏ thanh toán; và Alexa, trợ lý AI ảo của chúng tôi. (Chúng tôi vẫn cố gắng giữ Echo trong kho, với nỗ lực lớn.)

Nhưng phần lớn những gì chúng ta làm với công nghệ xảy ra bên trong nó. Công nghệ thúc đẩy các thuật toán  để dự báo nhu cầu, xếp hạng tìm kiếm sản phẩm, đề xuất sản phẩm và giao dịch, vị trí bán hàng, phát hiện gian lận, bản dịch và nhiều hơn nữa. Mặc dù không nhìn thấy được, phần lớn tác động của công nghệ thuộc loại này – lặng lẽ nhưng có ý nghĩa cải thiện hoạt động cốt lõi.

Bên trong AWS, chúng tôi rất vui được giảm chi phí và rào cản đối với việc học công nghệ mới và AI để các tổ chức mọi quy mô có thể tận dụng các kỹ thuật tiên tiến này.

Sử dụng các phiên bản đã được đóng gói trước của công nghệ phổ biến chạy trên các trường hợp tính toán P2 (tối ưu hóa cho khối lượng công việc này), khách hàng đang phát triển các hệ thống công nghệ mạnh mẽ ở mọi nơi, từ phát hiện sớm bệnh đến tăng năng suất cây trồng. Và chúng tôi cũng đã làm cho các dịch vụ cấp cao của Amazon có sẵn ở một hình thức thuận tiện. Amazon Lex (trong Alexa), Amazon Polly và Amazon Rekognition loại bỏ việc mang vác nặng từ sự hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên, phát âm và phân tích hình ảnh. Chúng có thể được truy cập bằng các cuộc gọi API đơn giản – không cần phải có kiến ​​thức về công nghệ đơn giản. Xem không gian này. Nhiều hơn nữa để đến.

Quyết định với “tốc độ cao”

Ngày 2 công ty đưa ra quyết định chất lượng cao, nhưng họ đưa ra quyết định chất lượng cao chậm. Để giữ năng lượng và tính năng động của Ngày 1, bạn phải bằng cách nào đó đưa ra các quyết định chất lượng cao và với tốc độ cao. Dễ dàng cho những người mới bắt đầu và rất thách thức đối với các tổ chức lớn. Nhóm nghiên cứu cấp cao ở Amazon quyết tâm giữ tốc độ cao khi ra quyết định. Tốc độ trong kinh doanh – cộng với quyết định “tốc độ cao” cũng vui hơn. Chúng tôi không biết tất cả các câu trả lời, nhưng đây là một số  nhận định.

Thứ nhất, không bao giờ sử dụng quy trình ra quyết định một hướng. Nhiều quyết định có thể đảo ngược lại, có thể có hai chiều. Những quyết định có thể sử dụng một quy trình nhẹ nhàng. ,Vì vậy nếu bạn sai thì sao? Tôi đã viết về điều này cụ thể hơn trong bức thư năm ngoái. Không nên suy nghĩ theo một chiều, và nên suy nghĩ theo nhiều chiều, kể cả đảo ngược.

Thứ hai, hầu hết các quyết định có thể được thực hiện với khoảng 70% thông tin bạn muốn. Nếu bạn chờ đợi đủ tới 90%, trong hầu hết các trường hợp, bạn đang quyết định chậm. Thêm vào đó, bạn cần phải nhanh chóng nhận ra và sửa những quyết định sai lầm. Nếu bạn nhận ra sớm trong những cái cần sửa chữa, sai lầm có thể ít tốn kém hơn bạn nghĩ, trong khi chậm chạp khiến bạn trả giá đắt hơn là sự chắc chắn.

Thứ ba, sử dụng cụm từ “không đồng ý và cam kết.” Cụm từ này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian. Nếu bạn có niềm tin về một hướng cụ thể mặc dù không có sự đồng thuận, bạn nên nói, “Hãy nhìn xem, tôi biết chúng tôi không đồng ý về điều này nhưng bạn sẽ đánh cược với tôi về nó? Không đồng ý và có sự cam kết? “Cho đến thời điểm này, không ai có thể biết câu trả lời chắc chắn, và có lẽ bạn sẽ nhận được một câu trả lời “có” nhanh chóng.

Đây không phải là một cách. Nếu bạn là ông chủ, bạn cũng nên làm như vậy. Tôi không đồng ý và cam kết mọi lúc. Gần đây, chúng tôi đã chiếu một bộ phim gốc Amazon Studios. Tôi đã nói với team của mình xem bộ phim này: tranh cãi liệu nó sẽ là thú vị, hoàn thành để sản xuất, các điều khoản kinh doanh không phải là tốt, và chúng tôi có rất nhiều cơ hội khác. Họ đã có một ý kiến ​​hoàn toàn khác nhau và muốn tiếp tục. Tôi đã viết lại ngay với “Tôi không đồng ý và cam kết. Hy vọng nó trở thành thứ được xem nhiều nhất mà chúng tôi đã thực hiện.” Hãy cân nhắc xem chu trình quyết định này sẽ chậm hơn bao nhiêu nếu nhóm thực sự đã thuyết phục tôi so với việc chỉ đơn giản là cam kết.

Lưu ý rằng ví dụ này không phải là cái: không phải tôi nghĩ đến bản thân mình, “tốt, những kẻ này đang sai lầm và mất đi quan điểm, nhưng điều này là không xứng đáng cái tôi đuổi theo.” Đó là một sự bất đồng chính kiến ​​trong quan điểm, một biểu hiện thẳng thắn của cách nhìn, một cơ hội cho team cân nhắc quan điểm của tôi, và một cam kết nhanh chóng, chân thành để đi theo con đường của họ. Và vì team này đã mang về 11 Emmys, 6 Quả cầu vàng, và 3 Oscar, tôi vui vì họ đã để tôi ở trong căn phòng đó!

Thứ tư, thừa nhận các vấn đề thực sự sai lệch và sớm báo ngay cho các nhóm. Đôi khi các nhóm có các mục tiêu khác nhau và các quan điểm khác nhau. Về cơ bản, chúng không liên kết. Không có các cuộc thảo luận, không có số cuộc họp nào sẽ giải quyết những sai lệch sâu. Nếu không có sự leo thang, cơ chế giải quyết tranh chấp mặc định cho tình trạng này là hạn chế. Bất cứ ai có sức chịu đựng nhiều hơn đều có quyền ra quyết định.

Tôi đã nhìn thấy nhiều ví dụ về sự thất bại tại Amazon trong những năm qua. Khi chúng tôi quyết định mời người bán bên thứ ba cạnh tranh trực tiếp với chúng tôi trên các trang chi tiết sản phẩm riêng của chúng tôi – đó là một vấn đề lớn. Quyết định lớn đặt ra hàng trăm quyết định nhỏ hơn, nhiều trong số đó cần phải được đo lường bởi đội ngũ cao cấp.

“Bạn đã làm tôi thất vọng” là câu nói thể hiện một quá trình ra quyết định tệ hại. Nó từ từ và mất năng lượng. Thay vào đó hãy nhanh chóng leo thang , sẽ tố hơn!

Vì vậy, bạn đã giải quyết vấn đề về chất lượng quyết định, hoặc bạn xem trọng tốc độ quyết định quá? Các xu hướng của thế giới có khơi gợi cho bạn điều gì? Bạn đang rơi vào tay những đối tác kế cận, hay họ phục vụ bạn? Và quan trọng nhất là bạn có làm hài lòng với khách hàng không? Chúng ta có thể có quy mô và khả năng của một công ty lớn và tinh thần và trái tim của một nhỏ. Nhưng chúng ta phải chọn lấy 1 trong 2.

Một lời cảm ơn sâu sắc tới từng khách hàng và cho phép chúng tôi phục vụ bạn, chia sẻ sở hữu của chúng tôi cho sự hỗ trợ của bạn, và Amazonians ở khắp nơi cho công việc khó khăn của bạn, sự khéo léo và niềm đam mê của bạn.

Nhưng phần lớn những gì chúng ta làm với việc học máy xảy ra bên dưới bề mặt. Học máy thúc đẩy các thuật toán của chúng tôi để dự báo nhu cầu, xếp hạng tìm kiếm sản phẩm, đề xuất sản phẩm và giao dịch, vị trí bán hàng, phát hiện gian lận, bản dịch và nhiều hơn nữa. Mặc dù không nhìn thấy được, phần lớn tác động của việc học máy sẽ thuộc loại này – lặng lẽ nhưng có ý nghĩa cải thiện hoạt động cốt lõi.

Bên trong AWS, chúng tôi rất vui được giảm chi phí và rào cản đối với việc học máy và AI để các tổ chức thuộc mọi quy mô có thể tận dụng các kỹ thuật tiên tiến này. Sử dụng các phiên bản đã được đóng gói trước của các khuôn khổ học tập sâu rộng phổ biến đang chạy trên các trường hợp tính toán P2 (tối ưu hóa cho khối lượng công việc này), khách hàng đang phát triển các hệ thống mạnh mẽ ở mọi nơi từ phát hiện sớm bệnh đến tăng năng suất cây trồng. Và chúng tôi cũng đã làm cho các dịch vụ cấp cao của Amazon có sẵn ở một hình thức thuận tiện. Amazon Lex (trong Alexa), Amazon Polly và Amazon Rekognition loại bỏ việc nâng cao từ sự hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên, phát âm và phân tích hình ảnh. Chúng có thể được truy cập bằng các cuộc gọi API đơn giản – không cần phải có kiến ​​thức về máy móc học tập. Xem không gian này. Nhiều hơn nữa để đến.

Như mọi khi, tôi đính kèm một bản sao của bức thư năm 1997 ban đầu của chúng tôi. Nó vẫn là ngày 1.

Trân trọng,

Jeff

>> Personal Branding: Bài Học Tiền Tỉ Từ Shark Tank Việt Nam  

>> Làm Sao Các Thương Hiệu Hàng Tiêu Dùng Kết Nối Với Khách Hàng Trong Một Môi Trường Bán Lẻ Đang Thay Đổi?

Related Blogs

Leave us a comment