Bình Luận Tiêu Cực: Làm Thế Nào Để Phản Hồi?

FEATURE
0

So với mười năm trước, hành trình mua hàng của khách hàng có thể nói đã thay đổi khá nhiều. Theo báo cáo mới nhất của tờ Retail Report, 81% khách hàng thường xuyên xem các phần bình luận trên mạng trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ, trước khi tìm một nhà hàng để ăn tối, họ thường xem trước ở nhà qua mạng Internet. Ngay cả khi khách hàng đang ở một cửa hàng nào đó và đột nhiên muốn mua một sản phẩm khác, họ cũng sẽ dành ra vài phút để tìm kiếm trên điện thoại.

Nếu bạn là một Marketer, bạn phải đảm bảo rằng hình ảnh của thương hiệu phải xuất hiện trên các phương tiện truyền thông online. Tuy nhiên, khi một thương hiệu xuất hiện online thì chắc chắn bạn sẽ phải gặp các bình luận tiêu cực từ khách hàng cho dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu đi chăng nữa. Một thông tin nữa dành cho bạn là số lượng khách hàng để lại bình luận tích cực thường ít hơn so với bình luận tiêu cực.  Vì những bình luận tiêu cực đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của rất nhiều khách hàng khác, nên bạn cần phải “ra tay” giải quyết. Nhưng phản hồi như thế nào để vẫn giữ được khách hàng cũ lẫn mới đây?

tìm việc làm marketing tại tphcm

Khi bạn gặp vấn đề này, các marketer thường chọn một trong ba phương pháp dưới đây:

  1. “Nếu bạn không biết đến sự tồn tại của bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, hãy coi như chúng chưa từng tồn tại.”
  2. “Chúng ta không thể làm gì được cả. Mặc kệ nó và hy vọng chẳng ai sẽ đọc.”
  3. “Tự tạo một số bình luận tích cực ảo để giữ thế cân bằng.”

Như bạn thấy đó, các phương pháp trên chẳng ổn tí nào cả. Vậy thì hãy sử dụng các bí quyết bên dưới để giải quyết vấn đề:

1. Sử dụng các công cụ quản lý mạng xã hội để kiểm soát các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội và website

Nếu bạn ra sức làm ngơ các bình luận tiêu cực thì nó vẫn ở đó thôi, khách hàng khác vẫn thấy mà. Điều bạn nên làm là cố gắng tìm xem các bình luận đó nói về điều gì và tìm cách khắc phục vấn đề. Bạn biết không, các bình luận tiêu cực thường là cơ hội cho bạn ghi điểm với khách hàng đó. Nhờ những bình luận này, bạn được dịp thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của công ty. Đồng thời, nếu có quá nhiều bình luận tốt thì khách hàng cũng sẽ đặt nghi vấn không biết là thật hay giả nữa.

tìm việc làm marketing tại tphcm

Khi bạn phản hồi lại bình luận tiêu cực của khách hàng, họ sẽ cảm thấy bạn phục vụ tốt và hy vọng là họ sẽ sửa bình luận của họ thành những lời “có cánh” cho thương hiệu của bạn như một lời “cảm ơn”.

Sau khi bạn thấy bất kỳ khách hàng nào để lại bình luận tiêu cực, hãy tiếp tục làm theo cách bước sau:

2. Nên xác định có nên phản hồi hay không

Là một người làm trong lĩnh vực Digital Marketing, bạn nên biết cách kiểm soát những tài khoản ảo của khách hàng. Nếu như những lời bình luận được để lại bởi những tải khoản vô danh hay tài khoản ảo thì bạn cứ mặc kệ chúng. Vì ai cũng biết những tài khoản đó thường là của công ty đối thủ cố tình chơi xấu mà.

Nếu như lời bình luận quá là “thiếu văn hóa” thì bạn cũng nên mặc kệ luôn. Tuy nhiên, nếu có thể thì bạn nên thử phản hồi một cách hài hước nhất có thể (không phải trường hợp nào cũng làm được đâu). Tình huống này phụ thuộc rất nhiều vào tình hình lúc đó như thế nào, cho nên hãy cẩn thận. Nếu như bạn làm “hơi lố”, thì phản hồi của bạn sẽ tạo ra ảnh hưởng xấu hơn là tốt. Nếu như bạn làm “vừa đủ”, thì khác hàng khác sẽ rất thích thú và đưa phản hồi của bạn lên viral.

3. Phản hồi nhanh nhất có thể (nếu là trên mạng xã hội)

Cố gắng phản hồi nhanh nhất có thể. Theo thống kê gần đây, có tới 32% người dùng mong đợi các thương hiệu phản hồi trong thời gian tối đa là 30 phút khi họ có bất kỳ liên lạc nào trên mạng xã hội. Chỉ 10% có thể chấp nhận được phản hồi trong vòng 60 phút. Không chỉ dành cho các bình luận tiêu cực mà ngay cả những vấn đề và thắc mắc của khách hàng, bạn cũng nên phản hồi nhanh nhất để làm hài lòng họ và tạo ra những ấn tượng tốt.

4. Xin lỗi khác hàng/Giải thích tình huống/Sửa lỗi

Nếu như khách hàng để lại bình luận rằng họ không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn thì hãy nhanh chóng xin lỗi họ trước mặc cho khách hàng có sai đi chăng nữa. Cho dù có chuyện gì xảy ra thì hãy xin lỗi, hành động đúng đắn và thân thiện.

Tuy nhiên, nếu khách hàng để lại những bình luận mà bạn chắc chắn đó là lỗi của khách hàng, thì hãy mau chóng đính chính lại thông tin.

tìm việc làm marketing tại tphcm

Đừng xóa bất kỳ bình luận nào cả. Bạn chỉ được phép xóa những bình luận là Spam hoặc vi phạm đến quy định pháp luật. Bạn nên nhớ, bất cứ hành động nào trên mạng xã hội đều được nhìn thấy bởi khách hàng, cho nên bạn càng che đậy sự thật bao nhiêu, thì khách hàng sẽ càng nghi vấn về thương hiệu của bạn bấy nhiêu.

5. Biết khi nào nên phản hồi riêng tư với khách hàng

Mục đích chính của việc phản hồi với những bình luận tiêu cực là bạn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thật sự quan tâm đến họ. Tuy nhiên, thỉnh thoảng thì vấn đề không giải quyết được nhanh như vậy đâu: thường thì khách hàng sẽ nhảy vào tấn công bạn và vô tình bạn đang châm ngòi cho cuộc chiến với khách hàng. Điều này không tốt tí nào cả.

Hãy cố gắng liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email, hay tin nhắn riêng để giải quyết vấn đề tốt nhất.

6. Biết khi nào nên phản hồi tới đại chúng

Trong trường hợp vấn đề ảnh hưởng tới rất nhiều người hay là một cuộc khủng hoảng thông tin thì bạn không nên phản hồi tới từng khách hàng mà hãy đưa ra một thông báo tới đại chúng nhanh nhất có thể.

7. Tương tác với khách hàng

Mục đích của việc sử dụng mạng xã hội không phải là khuyến mãi hay gì cả, mà chính là dịch vụ khách hàng và độ nhận biết thương hiệu. Đối với các bình luận tích cực thì bạn sẽ chẳng phải mất nhiều công sức để tương tác tuy nhiên mức độ sẽ khó hơn nhiều đối với các bình luận tiêu cực. Hãy phản hồi nhẹ nhàng, vui vẻ, thân thiện với khách hàng để bảm đảo rằng những cuộc đại chiến với khách hàng không bao giờ được phép xảy ra.

Còn bạn thì sao? Bạn sẽ giải quyết các bình luận tiêu cực như thế nào?

Related Blogs

Leave us a comment